没苦硬吃？浙大博导跨界送外卖，图啥？

穿上骑手服，骑着小电驴出发送外卖，袁哲接到一单10公里外的奶茶订单，在寒风中骑行40分钟后完成，收益12.3元，这是他送过距离最远、收益最高的一单‌。

在“化身”外卖骑手前，袁哲是浙江大学经济学院百人计划研究员、博士生导师，是什么原因让一位本应在学术殿堂中熠熠生辉的大学老师，穿上蓝骑士的衣服跑去送外卖呢？事实上这是他开展的一项调研。而之所以有这样的行动，源于袁哲一次偶然的外卖经历。

偶遇“无声骑士”

一个普通的周末，袁哲和家人去商场吃饭。作为土生土长的湖南人，他们选择了一家湘菜馆。就座后，考虑到儿子不能吃辣，袁哲掏出手机，特意为他另点了清淡的外卖。不久，袁哲接到了外卖平台的电话，但这次电话并非由真人拨打，而是一个由AI生成的语音电话。电话那头传来这样的声音：“你好，我是送餐的骑手，但是我是聋哑骑手，不方便电话，我该怎么去找你？”‌

原来，这名听障骑手无法通过电话与袁哲沟通具体位置，只能通过应用程序向他发送位置照片。袁哲根据这些信息，最终与骑手顺利碰面。这次特殊的送餐经历，让袁哲深感触动。他开始思考，这些“无声骑手”是如何在日常工作中克服沟通障碍，完成送餐任务的？他们还会面临哪些不为人知的难题和挑战？‌

作为一名学者，职业习惯让他立刻查询相关数据。他发现，2024年中国的残障人士数量约为8500万，其中听障人士约占25%，这是一个庞大的群体。同时，他也了解到，外卖平台上这样的“无声”外卖员有不少，尽管平台会提供各种各样的工具去辅助他们完成工作，但袁哲依然想探索，如何通过一些更好的数字化方式去帮助到这些骑手。因为他意识到，之前考虑较多的是怎样帮助他们解决生活上的困难，但是对于他们怎样工作，其实关注的人并不多，这也是袁哲想要进行这项研究的一个重要原因。

“化身”外卖骑手前，袁哲是一位学者

带着这样的想法，袁哲主动联系外卖平台，提出希望能够共同开设相关的研究项目，探索能够帮助听障外卖员实现更为便捷、高效工作的新方式。很快，他的提议得到了平台方的支持，开始携手进行这项有意义的研究‌。

做有温度的科研

袁哲征得外卖平台的同意，开始做问卷调查和订单分析，收集数据和信息，对“无声骑士”开展专题研究，这也是学术界首次对听障骑手进行的定量分析。

研究囊括了1万多名无声骑士的跑单分析，在得到平台的支持后，袁哲还找到了一些愿意接受深度访谈的听障骑手，联合几位志同道合的研究伙伴，并带上了自己的博士生，他们共同参与数据分析和访谈。

袁哲的研究目标有3个：第一，整体量化听障骑手的工作表现，尤其与普通骑手相比；第二，探究听障骑手在工作上存在哪些卡点；第三，探究平台如何帮助听障骑手更好地完成工作。

袁哲和调研团队发现，在接单、取送和送达这3个环节中，通常是在“送达”环节，听障外卖员会比普通外卖员多用几十秒的时间。为了更准确了解其中的情况，袁哲决定亲自去体验“无声”送外卖。

“化身”外卖小哥的袁哲（左一）

袁哲准备好头盔、电动车、工服，以及一副隔音效果绝佳的耳塞，“化身”听障骑手，亲身体验送外卖的每个环节。他在平台上注册为“无声骑手”，由于刚注册，平台给袁哲派发的订单比较零散，每单收益不高。好在订单距离、收益都会显示，袁哲可以选择是否接单。

当听不到周边的声音时，袁哲就像失去了一部分功能，感觉很不安全。他小心翼翼地骑车到店里，在待取餐的餐桌上翻找自己要派送的那份订单。本来简单问一句话就能解决的问题，却需要花上好几倍的时间。用手机打字“询问”商家很麻烦，特别是遇到出餐多的餐厅更是难上加难。有一次，他把餐送到顾客家楼下，被楼道门禁挡住前进不了，最后是通过智能外呼系统，把想要表达的文字输入系统，通过AI语言播报来联系顾客，才将外卖准时送达。

袁哲认为，智能外呼功能提高了听障外卖员在“取送”环节中的工作效率，缩小了他们与普通外卖员之间的差距。通过对数据的深入剖析，也证明“无声骑手”和普通骑手在运单效率上的差距本身不大，而借助数字技术更能够有效地为听障骑手提供助力，将差距缩小1/3，尤其在送达环节的时间差距从27秒缩短至16.7秒，每周配送订单平均增幅达7.3%，智能外呼的应用也使听障骑手的沟通障碍降低38%。

然而袁哲还发现，在实际工作中，听障外卖员遇到的障碍还涉及其他不少方面，例如存在接收消息后反应不够及时的状况。因此他提出想法，可通过更先进的通信技术与无障碍设计来减少沟通障碍，比如通过一些小的智能配件，增强听障骑手对消息提示的感知敏锐度，进一步提升他们的工作效率。

在袁哲看来，虽然听障工作者经历了更多困难和挑战，但他们仍然对工作饱含热情，也更愿意不断付出努力、稳定地留在工作岗位上。“做更有温度的科研，更好地贴近社会，特别是要关注弱势群体。”这也是袁哲未来的方向。

这种公益与科研相结合的课题研究，激发了更多学生的参与热情，袁哲和团队的相关分析研究还在持续进行，他们正在探索把科技融入经济生活、为残障人士提供多种便利方式，让“无声”人群更高效地参与到“有声”世界中。